По законам обратной связи. Сергей Воропанов: «Центр городского управления позволяет работать на опережение проблем»

Официально ЦГУ был запущен практически одновременно с региональным проектом — Центром управления регионом (ЦУР) — в начале ноября 2020 года, хотя его идея прорабатывалась гораздо раньше — с тех пор, пожалуй, как Сергей Воропанов в 2019 году одним из первых российских градоначальников познакомился с опытом работы первого в стране ЦУРа, созданного на базе правительства Московской области.

В марте 2020 года, на поднимающейся в России волне коронавирусной пандемии Владимир Путин дал поручение сделать АНО «Диалог» оператором цифрового диалога между властью и обществом, ответственным за создание ЦУРов по всей стране. В Вологде к этому времени работы по созданию своего центра с аналогичным функционалом уже велись полным ходом. А к сентябрю ЦГУ уже был полностью готов к работе в тестовом режиме.

— В это время уже остро стоял вопрос эффективной коммуникации по вопросам, связанным с коронавирусом, — говорит Сергей Воропанов. — Возникла необходимость в крайне сжатые сроки развернуть достаточно производительный колл-центр. Вопросов у людей было очень много — они звонили в мэрию, потому что не понимали, что делать. Технически вопрос с колл-центром удалось решить достаточно быстро. Но одно дело — операторов посадить на многоканальные телефоны, и совсем другое — поступающие вопросы фиксировать, отрабатывать, контролировать исполнение и давать людям обратную связь. Поэтому пришлось в экстренном порядке, одновременно с развертыванием колл-центра, создавать информационную систему для обработки обращений. Эта система в последующем стала важнейшим компонентом нашего будущего сервиса, который теперь называется «Центром городского управления».

— Какие каналы поступающей от горожан информации, помимо телефонных звонков, задействованы в системе ЦГУ?

— Во-первых, это официальные обращения граждан, которые поступают к нам разным путём, но, в основном, через официальный интернет-сайт, и регистрируются в нашей системе электронного документооборота. Во-вторых, — это информация о проблемах, волнующих людей, поступающая из проекта «Инцидент Менеджмент» — системы мониторинга социальных сетей.

Третий источник информации — наша собственная система под названием «Вологда в порядке», представляющая собой серьёзно развитую, автоматизированную группу «ВКонтакте» https://vk.com/vologdavporyadke . Она была запущена ещё в 2018 году. Мы её обновили, актуализировали и включили в качестве дополнительного источника информации Центра городского управления.

Но всё-таки основным посылом при создании ЦГУ было не умножение каналов обратной связи как таковых, а их объединение в единую систему. Чтобы централизованно организовать диспетчеризацию всех сигналов, — раз. И, во-вторых, чтобы все обращения оперативно отрабатывались, с минимальным количеством «отписок».

— Сергей Александрович, не могу не задать вопрос, который давно меня занимает — вопрос о соотношении и взаимодействии двух систем управления, не важно чем, — городом, районом. областью и т.д. Когда, с одной стороны, идёт непосредственное общение чиновника с гражданином, который ждёт решения своей проблемы. А с другой — выстраивание системы типа ЦГУ, когда ставится задача решить ту же проблему анонимно, дистанционно и оперативно. В первом случае — хороший пример районных управ, которые в Череповце открывает ваш коллега Вадим Германов и говорит, что «приближает власть к народу». На другом полюсе — вологодский Центр управления городом. Это разные вещи или стороны одной и той же «медали»?

— Оба подхода имеют право на существование. Управы — это больше про исполнительское звено. Кстати, в Вологде Центры по работе с населением открыты в разных районах города еще в 2012 году, так что тут областная столица тоже пример. ЦГУ — про получение и обработку информации от граждан. Хотя и там, и там главное — оперативно решить конкретную проблему. Чтобы человек не ждал тридцать дней, положенных по закону на рассмотрение его жалобы, а потом возмущается, что его целый месяц мурыжили, но так на вопрос и не ответили. Потому что человек потом всё равно обращается к власти по второму кругу. Только выбирает адресата рангом повыше, начинает писать в прокуратуру, и так далее.

— Насколько быстро удаётся отвечать сейчас?

— Сейчас на отработку даются сутки. Это уже сильно дисциплинирует. В ЦГУ нет на сегодняшний день такого понятия, как «30 дней на ответ». Задача ставится — отвечать оперативно.

— А что можно за сутки ответить, если вопрос сложный? Не получается ли та же самая отписка, только оперативная?

— На самом деле большая часть вопросов, которая поступает, решается в течение нескольких часов, или суток. Хотя, конечно, есть вопросы, для решения которых нужно больше времени, или такие, у которых вообще нет решения. Если вопрос не решить вообще в силу разных причин: не наши полномочия, нет денег, или там еще что-то, соответственно формулируется ответ, что, мол, ребята, извините, мы этот вопрос решить не можем. Отрицательные ответы тоже бывают, как без этого. Если мы понимаем, что задача требует определенного времени для решения, установка простая: в регламентный срок направить промежуточный ответ и в промежуточном ответе указать, когда предположительно должен решиться вопрос. Эта дата становится контрольной для специалиста ЦГУ. Принцип такой. Ведь главная проблема всегда была в чём? В коммуникации между различными подразделениями внутри городской администрации и между администрацией и городскими службами, и компаниями: ресурсниками, управляющими компаниями и т.д. Сейчас мы эту проблему снимаем. С управляющими компаниями, например, заключаем соглашение о взаимодействии с ЦГУ. Те управляющие компании, которые его заключают, обязуются отрабатывать все, поступающие к ним из Центра вопросы, в течение нашего регламентного срока — за сутки. Сегодня ещё не все управляющие компании согласились сотрудничать с ЦГУ, но те, кто подписал соглашение, имеют в управлении более 90% домов Вологды.

— Насколько я понимаю, конечная цель работы ЦГУ — оптимизация бизнес-процессов и совершенствование управления городом? Как это происходит в реальности?

— Бизнес-процесс в нашем случае это, прежде всего схема, по которой отрабатывается обращение конкретного гражданина. Оно может идти долгим кружным путём от исполнителя к исполнителю. А может с помощью автоматической диспетчеризации немедленно доставляться нужному адресату, действия которого потом будут отслеживаться операторами системы: нормально ли написан ответ, не отписка ли это, содержит ли ответ фотографии — «до» и «после» исполнения... Фактически система позволяет нам сосредоточиться на содержании ответов, на том, насколько они соответствуют действительности и ожиданиям людей. Всё остальное (бесконечные звонки, лишняя переписка) — оптимизировалось, ушло. Достаточно сказать, что, несмотря на резко возросший (в разы!) поток сообщений от вологжан, количество операторов, которые его обрабатывают, — не увеличилось. При этом, как вы справедливо заметили, есть ещё и тот главный момент, ради которого и создавалась наша система — она должна была стать, по сути, центром принятия управленческих решений.

— Стала?

— Да. В ЦГУ появился и действует основной сервис — тепловая карта города. С различными вариантами территориального деления и работающая по принципу светофора. Красным, жёлтым, зеленым цветом показываются места с большим, умеренным или малым количеством проблемных обращений. И это уже ресурс, который нужен не операторам, а руководству — он позволяет понимать, что вообще в городе происходит.

— Хорошо, а где ваше место — место мэра города — в этой системе? Как вы взаимодействуете с тепловой картой?

— У меня и моих замов есть прямой доступ к системе и тепловой карте. Можно не просто определить любой район, который светится красным, как какой-то тревожный, но и посмотреть детализацию проблем: из какого источника получена информация. Если в одной точке у нас целая группа сообщений от разных граждан, значит, там какая-то проблема и её нужно действительно срочно решать. Важно, что эта система позволяет реагировать не только на то, что уже случилось, но и прогнозировать проблемы, работать на опережение.

— Охвачен ли системой ЦГУ вологодский бизнес?

— Да, во всём, что касается полномочий органов местного самоуправления. Вопросы со стороны бизнеса поступают регулярно. Ими занимаются сразу несколько департаментов, в зависимости от того, о чём идёт речь: экономика, градостроительство, либо сфера ЖКХ. Со стороны бизнеса регулярно поступают обращения.

— Сейчас, наверное, особенно много в связи с новой экономической ситуацией?

— Нет, не сказал бы. Хотя, конечно, любая непонятная ситуация автоматически вызывает рост обращений. Сейчас есть рост вопросов, связанных с повышением цен на продукты питания (сахар, крупны), лекарства, технику. Но всё-таки они в рейтинге резонансных для вологжан тем находятся только на четвёртом месте, после вопросов образования (зачисление детей в первые классы школ и детсады), ЖКХ (уборка территорий и вывоз снега) и состояния городских дорог.

— Как и куда дальше будет развиваться система Центра городского управления?

— Всегда есть, куда совершенствоваться. В этом году будет проведена интеграция ЦГУ с системой обработки сообщений и обращений граждан на базе единого портала Госуслуг. Наша система будет в автоматическом режиме выдавать на портал Госуслуг информацию о том, что в ней происходит: сколько сообщений поступило, по каким вопросам, что и когда рассмотрено, что — нет. Этот метод электронного взаимодействия называется «Витрина данных». У нас в области Администрация Вологды станет первым органом власти, который реализует эту функцию, доступную для всех, кто зарегистрирован на портале Госуслуг. А вообще, есть два основных направления развития. Первое и главное — качество отработки. У нас не прекращается процесс оптимизации бизнес-процессов. Второе — мы будем стремиться расширять охват, добавлять новые источники информации. Тенденции меняются. Сейчас все активно ринулись в Телеграм. А мы уже сработали на опережение. У нас уже Телеграм-бот создан и интегрирован с ЦГУ. Мы готовы ко всем новым веяниям. Людям должно быть удобно общаться с городской властью. В этом направлении и будем развиваться.

Юрий Антушевич
СамолётЪ