За нами следят? Зачем власть отслеживает жалобы в онлайне

Означает ли это, что власть пришла в социальные сети и теперь следит за каждой прозвучавшей в онлайне репликой? СамолётЪ присмотрелись к новому явлению.

Стоило нам написать в группе в «ВКонтакте», что площадь Металлургов в Череповце «украшена» снежными горами, пришел ответный комментарий из мэрии.

Получается, что администрация города мониторит интернет?

В большинстве подобных случаев недовольные реплики людей в Интернете обнаруживают вовсе не чиновники, пояснили нам программисты. Для этого существуют специальные программы. Так, например, система мониторинга «Инцидент менеджмент» мониторит социальные сети постоянно. Онлайновый робот выявляет негативные реплики по ключевым словам в публикациях и комментариях пользователей. А уже затем собранные роботом данные попадают к операторам. Они вручную отбирают реальные проблемы и переправляют в администрацию соответствующего города или района для ответа. В каждом муниципалитете есть ответственный за реагирование на подобные жалобы — с него и спросят.

Выходит, что у нас появился аналог Большого Брата, который за всеми следит и может выявлять недовольных?

Вряд ли. Большой Брат из романа Оруэлла — аллегория тотальной слежки для выявления и преследования неугодных. У «Инцидента», по словам разработчиков, более утилитарная задача — обнаружить проблему и помочь в её решении. Если пользователь просто ругает власть («Олигархи разворовали страну, как жить дальше?») или горюет о вселенской несправедливости, аполитичный робот просто не обратит на него внимания. А вот если в жалобе есть конкретика (в селе не вывозят мусор, в городе не ремонтируют дорогу, в поликлинике невозможно записаться на приём и так далее), вероятность рассмотрения такой жалобы (а значит, и решения проблемы) многократно возрастает.

Специально для конспирологов разработчики системы поясняют: читать подзамочные публикации и мониторить закрытые аккаунты система не умеет.

В каких социальных сетях отслеживают сообщения о проблемах?

Компания «Медиалогия», разработавшая программный продукт, научила робота искать информацию во всех популярных соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Инстаграм» и «Твиттер». Сейчас систему внедряют по всей стране. До 2019 года система тестировалась в 10 регионах, но в этом году ее планируют запустить на всю Россию. Или уже запустили?

Чиновник может написать в социальной сети отписку вместо решения проблемы?

В теории — может. Но на практике он сразу об этом пожалеет. На отработку проблемы местным властям дают сутки. За это время они должны прислать ответ в региональный офис, а он, в свою очередь разместит ответ под сообщением недовольного гражданина. Но на этом дело не заканчивается. После ответа робот в течение трёх суток ждёт реакции пользователя. Если человек задаёт наводящие вопросы или недоволен ответом, то система вернёт его на доработку. Если гражданин никак не прокомментирует сообщение или напишет благодарность, то «инцидент» закроют.

Ольга Белова
СамолётЪ