«Коллективные места размещения». Нужны ли вологодским гостиницам «звёзды»?

Практически советский термин «коллективные места размещения», неизвестно как очутившийся в современной документации, посвящённой гостиничному бизнесу, немедленно вызвал в памяти автора живые и не самые приятные воспоминания о ночах, проведённых в начале 1990-х годов в расположенной практически в самом центре Вологды гостиницы. Просторный номер в старинном здании с 12-ю кроватями был практически неотличим от бывшей казармы вермахта в пригороде Потсдама, где был расквартирован танковый полк, в котором довелось проходить срочную службу. Естественно, санузел и душ — один на весь этаж... Нечто подобное, но ещё и украшенное коврами и гипсовыми белыми медведями в годы студенческой практики доводилось видеть в мурманском «Доме рыбака»...

Квадратные метры на тысячи мест

Неужели с тех пор ничего не изменилось? Августовский пресс-выпуск Вологдастата, посвящённый региональной «индустрии гостеприимства», намекает, что да, то есть «нет».

Согласно данным статистического ведомства, на территории Вологодской области действовали 266 коллективных средств размещения, с числом номеров около 6 тысяч с общей вместимостью 14 тысяч мест.

В гостиничном комплексе функционировало 219 организаций, из них 122 гостиницы, 23 хостела, 3 мотеля и 71 другая организация гостиничного типа. Среди специализированных средств размещения — 16 санаторно-курортных организаций, 28 организации отдыха и 3 туристские базы.

В среднем на одну гостиницу приходилось 18 номеров, 39 мест со средней площадью одного номера 18 кв. метров, на одно специализированное средство размещения — 36 номеров, 112 мест со средней площадью номера 22 кв. метра.

Правда, в большинстве своём это великолепие простаивает — Вологдастат отмечает, что номерной фонд используется лишь на 25%.

Возможно, это связано с тем, что его качество и уровень сервиса не устраивает гостей региона, которых, к примеру, в 2017 году было 455,3 тысячи человек. В том числе, Вологодскую область посетили около 9 тысяч иностранных граждан из 85 стран мира, правда почти половина из них (4,3 тысячи человек) — не самые взыскательные к уровню комфорта граждане Украины и Беларуси.

В августе 2017 года мы интересовались у вологодских отельеров тем, как у них идут дела. И они радостно сообщали о росте загрузки — на 10-15% только в первом полугодии. Причём во всех сегментах. «Рост загрузки — это результат нашей долгой и кропотливой работы с нашими потенциальными клиентами, которых мы „берем“ сервисом: предоставляем много дополнительных услуг, открыли свой ресторан, воспитали хороший персонал. Гости отмечают в благодарностях, что у нас очень чисто в номерах», — рассказывала Ольга Абрамова, заместитель директора вполне бюджетной гостиницы «Вологда».

Но и в существенно более дорогом «Палисаде» на загрузку не жалуются: по словам представителя администрации отеля, места здесь традиционно бронируют за полгода. В администрации Вологды одним из основных драйверов роста гостиничной загрузки называли рост туристического потока в город.

А вот представители гостиничного бизнеса Череповца оказались чрезвычайно скупы на информацию. Традиционный ответ: «количество посетителей не изменилось по сравнению с прошлым годом».

Разве что директор череповецкого отеля «Ампаро» Ирина Глыбина обратила внимание на одну особенность города и его гостей:

«У нас город не туристический, поэтому изменений в потоке гостей нет: как ездили к нам в город деловые люди, так и ездят».

«Все события — политические, спортивные, культурные, — оттягивает на себя Вологда, туда же переключается и основной турпоток», — на условиях анонимности жаловался хозяин другой гостиницы.

«Одна, две... пять звёздочек»

Может ли повысить привлекательность вологодских гостиниц их официальная сертификация?

В Вологодской торгово-промышленной палате считают, что да. На минувшей неделе специалисты этого общественного предпринимательского органа провели в Череповце один из первых рекламно-информационных семинаров, посвящённых сертификации гостиниц.

Главный тезис выступления вице-президента Вологодской ТПП Надежды Малаховой был прост: сертификация неизбежна — в следующем году вступает в силу федеральный закон, делающий процесс присвоения гостиницам определённого количества «звёзд» обязательным. Поэтому, чем раньше гостиницы озаботятся своей «звёздностью», тем будет лучше, потому что, кто не успеет это сделать в срок — потеряет право принимать гостей, а, значит, и бизнес.

Второй мыслью, которую постаралась донести до участников семинара г-жа Малазова, была ремарка по поводу того, что не следует путать косметический (а, порой, даже капитальный) ремонт гостиницы с подготовкой к сертификации. Которая, на самом деле есть большой и кропотливый процесс перестройки либо строительства заново всей бизнес-системы конкретной гостиницы.

Это и, например, приведение номеров в соответствие с требованиями определённого класса (самый роскошный номер не будет считаться люксом, без наличия в нём кухонной зоны)...

Но начинать всё же нужно с проверки наличия всех необходимых документов: от учредительных для юридического лица до подтверждающих соответствия гостиницы всем правилам (санитарным, пожарным и т.д.). «Документов так много, что, возможно, при проверке окажется, что какого-то документа у вас и нет», — весело подытожила Малахова.

Отдельная «песня» — оценка уровня подготовленности персонала. Здесь речь идёт о соответствии работников отеля прдъявляемым классификацией требованиям. Которые начинаются с обязательности наличия высшего образования у руководителей высшего и среднего звена. И среднего — у рядовых работников. Кроме того, персонал должен проходить обязательную переподготовку — не реже 1 раза в 3 года.

А есть ещё требования к стажу, к знанию иностранных языков. Необходимо знание положений многочисленных должностных инструкций, профстандартов, разного рода норм и правил. И не просто знание, а и соблюдение. Чтобы не оказалось потом, что всю кропотливую работу по подготовке к сертификации во время проверки перечеркнёт неправильно положенная платяная щётка или босые ноги горничной, убирающей номер гостя...

Одним словом, у отельеров региона впереди, как говорится, непаханое поле работы. Пока что сертификацию получили лишь три гостиницы: одна — у Деда Мороза в Великом Устюге и две — в Череповце. В сумме это составляет меньше 7% от общего номерного фонда Вологодской области.

Можно ли купить «звёзды»?

Конечно, да. При наличии средств, естественно. Насколько известно Самолёту, в Череповце есть минимум один проект строительства гостиницы под франшизу известного международного гостиничного бренда.

Правда, эксперты предупреждают, что довольно часто знаменитые гостиничные бренды разочаровывают местных инвесторов.

Гордость от владения отелем Hilton или Radisson и возможное изменение в этой связи отношения гостей к вашему «месту коллективного размещения» могут в один прекрасный момент обернуться глобальным разочарованием.

Есть примеры, когда собственник открывал международный отель и ожидал окупаемость в 6–7 лет, но после первых шести месяцев фактической работы его финансовая служба делает пересчет модели, и показатели окупаемости стремятся к цифрам 16–18 лет. И спросить расхождение не с кого, и выйти из проекта дорого.

Пока конкуренция была невелика, брать иностранного оператора было выгодно. Он в целом достигал показателей, близких к планам. Но в последние пять лет такого уже не происходит. В большинстве средних и малых городов открылся уже не один, а 3–5 отелей под различными международными брендами, и показатели финансовой деятельности не являются оптимистичными. Возврат средств увеличивается до 12–16 лет.

Доверив каждодневную операционную деятельность внешнему вендору, владелец рискует столкнуться с ухудшением финансовых показателей. Коммерческий успех эксплуатации каждого квадратного метра объекта интересует только владельца здания, и никакие KPI не мотивируют эксплуатационную компанию работать внимательнее и лучше — за редким исключением. Функция asset management и, следовательно, разумное распределение помещений, возможный пересмотр формата их использования или изыскания новых помещений для аренды находится вне компетенций УК и не попадает в ее KPI. Показатели эффективности УК включают показатели успешности операционного управления.

С самого первого дня работы отель требует тщательного ухода и периодического обновления интерьеров — раз в 7–10 лет, если хочет оставаться на пике спроса в той же категории. На замену и обновление профессиональный владелец бережно откладывает 4% от оборота в течение всего срока эксплуатации. Но если объект убыточный или приносит операционный ноль, забирать 4% от оборота в секретную шкатулку для накоплений на будущее обновление не получается. А без этого падают операционные доходы. Такой вот замкнутый круг. Которому не поможет никакая сертификация...

Сергей Михайлов
СамолётЪ