Сила в ЕЦО

«Мегафон» заявил о намерении закрыть московский контакт-центр, полностью переведя обслуживание столичных абонентов в Брянск и Тулу. Ранее аналогичным образом поступили в МТС, а «Вымпелком» оставил в столице только обслуживание VIP-абонентов.

В случае с «Мегафоном» Брянск и Тула получат в общей сложности почти тысячу рабочих мест, а Москва, соответственно, лишится такого же количества, поскольку компания планирует закрыть свой столичный контакт-центр.

«Мегафон» стал последним из сотовых операторов «большой тройки», который отказался от услуг столичного контакт-центра в пользу центров в других регионах. Так, МТС в прошлом году закрыл свой контакт-центр в Москве, переведя столичных абонентов в центр, расположенный в Нижнем Новгороде. Переход происходил постепенно с конца 2008 года до лета 2010 года, причем перевод обслуживания высокодоходных абонентов осуществлялся в последнюю очередь.

«Вымпелком» (торговая марка «Билайн») сохраняет небольшой контакт-центр в Москве, но он предназначен, в основном, для обслуживания высокодоходных абонентов. Столичные абонентов сотовой связи операторы обслуживают в центрах в Твери и Нижнем Новгороде, а пользователи широкополосного доступа в интернете — в Калуге и также в Твери.

За МКАД выводят обслуживание клиентов не только сотовые компании. В конце прошлого года группа компаний «Связной» построила объединенный контакт-центр в Воронеже, в который будут переведены call-центры различных подразделений группы (постпродажное обслуживание, «Связной-банк» и «Связной-клуб»). Стоимость проекта составила 215 млн. руб, подрядчиком выступила компания «Оберон», в воронежском центре будет работать 800 сотрудников.

Однако не только сотовики, ритейлеры и банкиры создают в провинции свои севрвисные центры. В 2010 году собственный Единый центр обслуживания (ЕЦО), расположившийся в Ярославле, создала «Северсталь».

Как и «Мегафон», горно-металлургическая компания обосновывает выбор города на верхней Волге наличием квалифицированных кадров. «В Ярославле, где живет более 600 тысяч жителей, насчитывается порядка 27 вузов, выпускающих специалистов по самым разным специальностям, а это большой плюс для нашей компании в привлечении сотрудников», — говорит генеральный директор ООО «Северсталь-ЕЦО» Кира Лапина.

Второй аргумент в пользу Ярославля — выгодное географическое положение города, расположенного почти на равном расстоянии между Москвой, в которой сосредоточено генеральное управление холдингом, и Череповцом — с его металлургическими активами и «штаб-квартирой» дивизиона «Северсталь Российская сталь».

С 1 июля ЕЦО взял на обслуживание стальной дивизион «Северстали» в части управления персоналом (HR) — в Единый центр было передано множество функций, таких, как кадровое администрирование, расчет заработной платы, управление временными данными, аналитика, управление эффективностью кадровой работы. Взял на себя ЕЦО и заботу об обучении сотрудников и взаимодействии с ними с помощью специального контакт-центра, SMS-информирования, специальных электронных сервисов самообслуживания.

«Основная ценность ЕЦО в том, что наши клиенты — предприятия „Северстали“ — снижают затраты на содержание собственных HR-служб, — рассказывает Кира Лапина. — Они получают качественную HR-услугу, основанную на современных высокотехнологичных сервисах. Избавляясь от лишних хлопот, руководители наших предприятий-клиентов имеют возможность сосредоточиться на стратегических задачах. А компания получает единые стандартизированные и управляемые транзакционные HR-процессы».

Сегодня у ООО «Северсталь-ЕЦО» уже есть опыт работы с другим дивизионом «Северстали» — «Северсталь-Ресурсом». С 1 октября 2010 года ЕЦО оказывает его предприятиям услуги по управлению персоналом, ведению бухгалтерского и налогового учета. В «Российской стали» начали с передачи на внутренний аутсорсинг HR-функций. Но, очевидно, как и в «Ресурсе», постепенно к ЕЦО отойдут и функции бухгалтерии.

Вместе с соответствующими рабочими местами. В строгом соответствии с законами физики: если в одном месте что-то прибывает, в другом непременно будет наблюдаться естественная убыль. Ярославль получит новые рабочие места, Череповец потеряет часть своих старых. Наверное, сокращение персонала будет не очень большим, но люди потеряют весьма качественные и высокооплачиваемые должности. Аналогичную по уровню новую работу в городе металлургов найти им будет непросто. В отличие от тех же москвичей, теряющих работу в «Мегафоне» или «Вымпелкоме».

Антон Юрьев
«РМ»
22.08.11.
Фото: koira.net.ru

Цитата:

«Cоздание Единых Центров Обслуживания является необходимым условием для развития успешных компаний. Эта технология позволяет компаниям развивать бизнес, минимизируя издержки по его поддержке территориально распределенных подразделений, сферы учета, отношений с клиентами и партнерами, управления кадрами и др. ОАО „Северсталь“ станет флагманом использования данного инструмента управления бизнесом, и мы надеемся, что опыт ОАО „Северсталь“ пригодится и другим компаниям российского рынка»

Роман Журавлёв, заместитель генерального директора SAP СНГ

Справка: