Одноразовый мир? Что думает о проблеме качества гендиректор «Северстали»

Пожалуй, лучшим подтверждением бренности земного существования является происходящий прямо на ваших глазах процесс разрушения вещи, созданной человеческими руками. Незаметно отвалившаяся пуговица, оторвавшаяся подошва ботинка, вышедший из строя электрочайник, купленный месяц назад, планшет, переставший включаться через день после окончания гарантийного срока... У каждого из нас, наверное, наберётся не один такой случай — обескураживающий и приводящий в уныние. Это уже стало приметой быта нашего нового времени.

Но, говорят, так было не всегда. В древнем Вавилоне бракодела могли казнить, в Америке XVIII века — привязать к позорному столбу, в царской России — побить кнутом или отправить на каторгу. А в советское время бракоделам грозил тюремный срок от 5 до 8 лет. Инерция подобного нетерпимого отношения к плохому качеству долгие годы довлела производителям, которые выпускали «вечные» вещи: например, холодильник «ЗиЛ», продолжающий работать десятилетиями после того, как его увезли на дачу...

Сегодня складывается впечатление, что компании-производители для того, чтобы стимулировать потребление, намеренно делают некачественный товар, который служит, пока действует гарантийный срок, а потом выходит из строя. Так в BMW M5 мощностью более 500 л.с. в коробке передач появляются фрикционные диски, изготовленные из прессованного картона, а в принтерах обнаруживается чип, останавливающий печать после заданного количества листов, хотя чернила могут еще оставаться.

В противовес такому потребительскому пессимизму основатель Amazon Джефф Безос пишет эссе для Forbes о роли потребителей в мире информационной прозрачности, в котором утверждает, что сейчас благодаря интернету, соцсетям покупатели быстро распространяют информацию о качественных или некачественных товарах. Это заставляет производителей не прятать ненадёжный товар за хорошим маркетингом, а повышать качество.

Так кто же прав: мы, верящие своим глазам, или прекраснодушный миллиардер Безос? С этим вопросом СамолётЪ пришёл к Вадиму Германову и попросил его выбрать наиболее близкий ему вариант ответа и обозначить позицию «Северстали» по проблеме качества.

— Да, мы знаем, что производители и потребители очень часто по-разному смотрят на проблемы качества, — ответил Вадим Евгеньевич. — В данном случае нам ближе вторая точка зрения. Действительно, в эпоху Интернета и всеобщей доступности информации о любом товаре, очень сложно скрыть некачественный продукт за хорошим маркетингом. Качественный и долговечный товар — это залог того, что потребитель, который его приобрел, купит его и в следующий раз, плюс посоветует купить его другим потребителям. Примером может служить наше взаимодействие со строительной отраслью, куда отгружается большой объем нашей продукции. Сейчас на строительном рынке широко применяется прокат с оцинкованным и полимерным покрытием. Металлопереработчики изготавливают из него, в том числе, металлочерепицу для кровли зданий и сооружений. Прочность и долговечность кровли зависят от толщины проката и толщины защитного цинкового и полимерного слоя. Сейчас в продаже вы можете увидеть металлочерепицу толщиной 0,4 и даже 0,3 мм. Мы провели испытания и убедились, что для кровли оптимальной является толщина не менее 0,5 мм. Срок службы «тонкой» металлочерепицы не более 5-10 лет. На наши брендовые продукты «стальной шелк» и «стальной бархат» толщиной 0,5 мм мы даем гарантию не менее 25 лет. В этом году мы разработали ГОСТ на металлочерепицу и установили в нем ограничение по толщине проката не менее 0,5 мм. Уверены, что это повысит долговечность металлочерепицы и удовлетворенность конечных клиентов.

— Известно, что в корпоративной политике «Северстали» проблема качества увязывается с повышением эффективности производства и сокращением затрат. Каков механизм совмещения этих процессов? Можно ли его показать на конкретном примере?

— Улучшение качества продукции, повышение эффективности производства и сокращение затрат для нас — это взаимосвязанные понятия. Плохое качество — это всегда потери для компании в виде убытков от претензий клиентов, либо в виде дополнительных затрат на устранение дефектов продукции в процессе производства. Как эти процессы взаимосвязаны видно на следующем примере. В 2016 году «Северсталь» организовала у себя четко структурированный процесс решения проблем клиентов с качеством продукции по методике 8D. Методика подразумевает очень тесное взаимодействие с клиентами и обязательные этапы по поиску причин проблемы, разработке и реализации действий по их устранению. Фокус на решении проблем клиентов позволил снизить уровень убытков от признанных претензий на 21 % в 2017 году по сравнению с 2016 годом.

— В том же документе указывается, что компания должна не только придерживаться требований потребителя в области качества, но и «превосходить ожидания». Что имеется в виду?

— «Превосходить ожидания» клиентов — для нас это предоставление клиенту дополнительной ценности к той продукции, которую мы поставляем в соответствии с требованиями заказа. Такой ценностью может быть дополнительной сервис или разработка продукции с новыми потребительскими свойствами, в которых заинтересован клиент. Например, дополнительным сервисом является информирование клиентов о том, на какой стадии производства и отгрузки находится его продукция. Если говорить о новых видах продукции, то здесь примером может быть разработка технологии производства толстолистового проката марки К60-И4 для Челябинского трубопрокатного завода. Во-первых, мы обеспечили весь комплекс свойств проката, которые требуются для труб большого диаметра. Во-вторых, мы провели у себя испытания не только на прокате, но и на специально изготовленных трубах, плюс — дали специалистам завода необходимые консультации на месте, непосредственно при изготовлении труб на ЧТПЗ. Буквально на днях мы получили письмо с благодарностью клиента за проведенную работу по поставке нового уникального продукта.

— Мы правильно поняли, что «Северсталь» воспринимает заботу о качестве, как часть своей согласованной производственной и бизнес-системы? И всё же — какое место занимает качество в ряду прочих составляющих этой системы?

— Да, можно сказать, что производственная и бизнес-системы являются частью общей системы менеджмента качества «Северстали», которая включает в себя все процессы предприятия, начиная от маркетинга, закупки сырья и материалов, заканчивая процессами постоянного улучшения деятельности подразделений и повышения вовлеченности сотрудников компании. И, да — качество для «Северстали» сегодня является одним из главных приоритетов. От качества продукции в большинстве случаев зависит удовлетворенность наших клиентов и его дальнейший выбор: купит он в следующий раз нашу продукцию или уйдет к конкуренту. Существование «Северстали», как и любой компании, зависит от наличия клиентов. То есть, напрашивается вывод: нет качества, нет клиентов, нет «Северстали». Но мы уверены, что этот вывод к нам не относится.

Зато, наверняка, относится к кому-то ещё, кто продолжает производить для нас одноразовые вещи, в том числе из череповецкого металла. Другое дело, что, как известно, нельзя постоянно обманывать всех — всё тайное со временем становится явным. И, например, Apple вынуждена признаться в целенаправленном замедлении работы старых iPhone якобы в интересах самих пользователей, хотя ранее к этому относились как к байкам любителей теории заговора. Появились претензии к Epson и Samsung... На этом фоне в начале 2018 года в Госдуму внесен законопроект о противодействии запланированному устареванию. Постепенно общество начинает осознавать всю серьезность проблемы, и со временем у производителей маневров для вытягивания денег у потребителей будет все меньше и меньше...

Беседовал Юрий Антушевич
СамолётЪ