Коротков говорит: Полный «Fallout»
Рост на упавшем рынке
Вологодский РОСГОССТРАХ подвел итоги 2009 года. Несмотря на существенное падение страхового рынка, филиалу компании удалось перевыполнить план по сборам, не только сохранить, но и увеличить клиентскую базу, создать значительное число новых рабочих мест. На пользу страховщикам РГС пошла даже внутренняя реструктуризация компании, официально завершившаяся 1-го января. Обозреватель «РМ» попытался разобраться в том, что может способствовать успеху даже в неблагоприятных рыночных условиях.
На специальной пресс-конференции, посвященной предварительным итогам 2010 года, директор вологодского РОСГОССТРАХа Александр Уккоев в целом подтвердил эти оценки. Однако заявил, что не считает их чем-то экстраординарным на фоне общеэкономического снижения в России и регионе. Главное, что самые пессимистичные предсказания не оправдались, отрасль жива, рынок устоял. И те страховые компании, которые сумели вовремя приспособиться к новым условиям, чувствуют себя на нем вполне уверенно.
Это подтверждают результаты деятельности подопечных самого Уккоева. За год вологодский филиал РГС при плане по сборам в 1 млрд. 100 млн. рублей собрал на 6 млн. рублей больше, показав темп роста – 112%. В числе основных его источников, по мнению Александра Сергеевича, - внимательное отношение к отдельным видам страхования, системная работа с клиентами и собственным персоналом, внедрение новых технологий и отчасти – поддержка отрасли со стороны государства.
Берегись автомобиля!
Автострахование занимает в портфеле вологодского филиала РГС особое место. Суммарно оно дало ему более 60% годовых сборов. Поступления разделились примерно в равных долях между обязательным страхованием автогражданской ответственности (ОСАГО) (357 млн. руб.) и добровольным страхованием автогражданской ответственности и автотранспорта физическими и юридическими лицами (346 млн. руб.).
Однако у каждого из этих направлений есть свои особенности. Так в работе с ОСАГО, полагает Александр Уккоев, филиал и РГС в целом почувствовали ощутимую поддержку государства, поднявшего на законодательном уровне страховой тариф. Это позволило крупнейшему автостраховщику региона (178 тыс. клиентов по ОСАГО в прошлом году) увеличить сборы и, наконец, выйти в «плюс» после нескольких убыточных лет работы по этому виду автострахования. Выросла здесь и клиентская база – на 6%, теперь вологодский РГС контролирует более половины рынка ОСАГО.
А вот по добровольному автострахованию филиал наоборот недобрал те же 6% по доходам. Результат получился хуже уровня 2008 года. Это одна из немногих позиций (наряду с корпоративным страхованием, кстати), где филиал компании, по выражению Уккоева немного «просел».
Выбирая между доходами и клиентами, компания однозначно сделала выбор в пользу клиентов. Чтобы сохранить клиентскую базу страховщики пошли даже на такой нетипичный для себя шаг, как снижение тарифов.
Но это было не единственным аргументом в пользу РГС. Несмотря на некоторое снижение тарифов, компания нисколько не уменьшила ни количество страховых выплат, ни их размер, ни их условия. В отличие, кстати, от некоторых конкурентов, часто пытавшихся «спасать» свою ликвидность именно за счет клиентов.
Средняя выплата по полису КАСКО в вологодском филиале в прошлом году 33 тыс. рублей, увеличившись по сравнению с предыдущим годом на 30%.
РГС пошел на встречу клиентам и в таких сложных случаях, когда было экономически нецелесообразно восстанавливать машину после страхового случая – страховое возмещение превышало 75% страховой суммы. Довольно часто компания забирала поврежденный автомобиль себе, а клиенту, избавленному от лишних хлопот, выплачивала полную стоимость страховки.
Серьезных затрат компании стоило и налаживание тесного сотрудничества со станциями технического обслуживания всех официальных дилеров автопроизводителей, работающих на территории региона. Зато клиенты получили беспрепятственный доступ к качественному ремонту с сохранением заводской гарантии. А автосалоны – большое число заказов и неплохой доход.
- Таким образом, в прошлом году было отремонтировано порядка 4,5 тыс. машин, - рассказывает Александр Уккоев. - Фактически мы заказали услуг у станций технического обслуживания на 130 млн. рублей - в 4 раза больше, чем в 2008 году. Многие станции признают, что наша доля в объеме их заказов превышает 50%. По большому счету, можно говорить о том, что благодаря своей позиции в автостраховании мы практически спасли рынок авторемонта в Вологодской области.
Чего боятся вологжане?
Пример автострахования наглядно подтверждает, как последовательно вологодский РГС осуществляет свой главный, дающий результат принцип – клиентоориентированность.
Речь не идет об одних лишь маркетинговых и PR-акциях, хотя и они, безусловно, присутствуют в практике РГС. Основополагающий принцип опоры на клиента проявляется во всей ежедневной практике работы компании. Так, к примеру, вологодские страховщики РОСГОССТРАХа одними из первых стали реализовывать определенную новым законом практику прямого урегулирования убытков по автострахованию.
- Страхование – это не только собирание денег, - убежденно говорит заместитель директора вологодского филиала РГС Дмитрий Горбунов. - Мы должны оказывать помощь своим клиентам в сложных для них случаях. В том числе в урегулировании убытков. Здесь мы тоже пытаемся развиваться, быть ближе к нашим клиентам.
Второй год в филиале успешно работает система урегулирования убытков «ГУРУ». Система, официально признанная лучшей по урегулированию убытков в Европе, позволяет РГС существенно сократить сроки рассмотрения страховых случаев, сделать процесс урегулирования более прозрачным, понятным для клиента. Вплоть до того, что клиент РОСГОССТРАХа всегда может позвонить в колл-центр компании и в любой момент в режиме «он-лайн» получить всю необходимую информацию. Этой же цели – более тесной связи с клиентами – служит и запущенный в этом году обновленный сайт компании, уникальный по своей интерактивности.
В прошлом году у РГС появилась программа «Зеленый коридор», существенно облегчающая рассмотрение страховых случаев и ускоряющая получение выплат для граждан, застраховавших свою жизнь и имущество.
Новые технологии работы с клиентами, затронули и сегмент добровольного медицинского страхования – в этом перспективном сегменте вологодский РГС активно работал в 2009 году. В филиале была создана собственная диспетчерская служба, приобретено современное программное обеспечение. Все это позволило РОСГОССТРАХу выиграть целый ряд серьезных региональных тендеров.
Наконец, для удобства своих клиентов в вологодском филиале пошли на кардинальные изменения в режиме работы своих отделений. Теперь в Вологде и Череповце продают страховые полисы семь дней в неделю. В районах рабочими для страховщиков РГС стали субботы. А со второго полугодия практически без выходных компания будет заниматься и урегулированием убытков.
Руководство филиала справедливо считает, что, урегулировав в прошлом году более 20 тысяч страховых случаев и выплатив 501 миллион рублей, компания заложила еще один прочный камень в основание особых, доверительных отношений со своими нынешними и потенциальными клиентами.
- Мы не боимся потерять своих клиентов, - уверенно говорит Александр Уккоев. - Они все равно останутся с нами.
Впрочем, эта уверенность вологодских страховщиков РГС не переходит в самоуверенность. Здесь очень внимательно следят за изменениями жизненных обстоятельств и настроений своих клиентов. Опыт показывает, к примеру, что вологжане трепетно относятся к своим авто. Что они испытывают опасения за свою недвижимость. Это, кстати, стало толчком к росту сегмента имущественного страхования, особенно на фоне настоящей эпидемии пожаров в Череповце.
А вот к страхованию собственной жизни жители области относятся куда более равнодушно («консервативно», как деликатно выражается Уккоев). Что вовсе не означает бесперспективности всякой активности на этом направлении. Наоборот сегмент очень перспективный. Достаточно сказать, что на Западе он составляет около 50% рынка, у нас – менее 2%. Столь малая цифра сулит потенциал роста в десятки раз. Уже первые прошлогодние усилия на этом направлении дали рост сборов сразу на 47%. И вологодский филиал РОСГОССТРАХа всерьез нацелен развить успех:
- Тот, кто первым займет существенную долю этого рынка, - говорит Александр Уккоев, - потом будет его в значительной степени контролировать. Да, это требует колоссальной разъяснительной работы. Здесь нужно продавать не только полис – саму идею страхования жизни. Но я говорю своим сотрудникам: если мы активно поработаем здесь пятилетку, потом будем доминирующим страховщиком.
«Железный поток»
Еще одной важнейшей составляющей нынешних и будущих успехов в РОСГОССТРАХе считают большой коллектив своих сотрудников.
- РГС был и остается «агентской» компанией, доля продаж агентами составляет свыше 50%, - говорит Дмитрий Горбунов. И важнейшим для всей компании проектом 2010-го года стане, стартовавший в прошлом году проект под названием «Железный поток», направленный на привлечение, обучение и адаптацию в компании новых агентов.
В 2009 году в рамках проекта филиал создал 70-т новых рабочих мест. Компания действительно серьезно вкладывалась в обучение кандидатов в страховые агенты. Им выплачивалась стипендия. После успешного прохождения испытательного срока с ними заключались полноценные трудовые договоры, предусматривающие серьезный социальный пакет.
Цель филиала на ближайшие три года – стать лучшим работодателем на страховом рынке региона. Цель амбициозная, включающая в себя очень конкретные вещи. Это условия труда. Это квалификация персонала. И то, и другое направлены на поступательный рост производительности труда.
При этом в компании уверены – высокие профессиональные качества сотрудников нужны не только РОСГОССТРАХу, но и им самим: это повышает конкурентоспособность на рынке труда даже в том случае, если человек захочет со временем сменить место работы.
К тому же это еще и самый верный путь к росту личных доходов. В прошлом году заработная плата агентов вологодского филиала РГС выросла в среднем на 25%. С 1-го апреля этого года она еще подрастет. Конечно, уравниловки не будет – труд каждого из более 700-т агентов будет оценен по достоинству, но в среднем рост составит порядка 15%. А к концу года, уверен Горбунов, в области не останется ни одного штатного сотрудника РОСГОССТРАХа, получающего менее 15 тыс. рублей в месяц.
В 2010 году РОСГОССТРАХ усилит и свою социальную ориентированность – сотрудникам компании будут возвращены некоторые льготы, от которых на пике кризиса с сожалением пришлось отказываться - например, оплата добровольного медицинского страхования за счет компании.
План по изменению штатного расписания на год – довести число так называемых «продающих единиц» (агентов, штатных сотрудников, партнеров компании в автосалонах и т.д.) до 1200-т. Это тот оптимум, который позволяет развиваться филиалу и не мешает росту доходов самих страховых продавцов.
На прошлый год пришлась серьезная реорганизация всей компании РОСГОССТРАХ, после которой она из холдинга, состоящего из десяти межрегиональных предприятий, стала по настоящему единой компанией – с одним брендом, одним набором продуктов, едиными стандартами и единым консолидированным балансом. Эта перемена пошла только на пользу бизнесу РОСГОССТРАХа в целом и его филиалам в частности. Вырос уставный капитал и доверие к известному бренду. Прозрачней стала отчетность. Все это, по мнению Александра Уккоева будет только способствовать росту конкурентоспособности компании.
В будущее Александр Сергеевич смотрит с оптимизмом, несмотря на прогнозы экспертов о том, что год будет достаточно тяжелым для отрасли. В 2010-м году планка для филиала поднята еще выше: намечено собрать 1 млрд. 250 млн. рублей и нарастить долю рынка с 28 до 30%. Повод для оптимизма дал уже январь – в первый месяц года сборы увеличились сразу на 20% . А филиал намерен предпринять еще целый ряд шагов, чтобы подкрепить и развить тенденцию наметившегося роста. Активно будут развиваться такие направления, как страхование жизни, имущества граждан. Должен состояться переход от отрицательных темпов роста по КАСКО в положительные с выходом на рентабельность в этом виде страхования.
Вселяет оптимизм и то, что все больше банков снижают проценты по кредитам. Это должно стимулировать продажи автомобилей и соответственно рост страхового рынка.
В вологодском филиале РОСГОССТРАХа ждут новых сигналов экономического оживления в стране:
- Думаю, что если Вологодская область будет экономически подниматься и выходить из кризиса, то будет развиваться и выходить из кризиса и страхование.
Марина Мельникова
«РМ»
19.02.10.
Фото: «РМ»